Conversations cruciales

Comment gagner vos conversations cruciales et résoudre vos problèmes critiques…

Conversations cruciales

Thème : Relations humaines

Titre : Conversations cruciales Titre original : Crucial conversations

Auteurs : Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Swiztler. Consultants et/ou professeurs au sein d’universités américaines, les 4 auteurs sont aussi les fondateurs de VitalSmarts, une société de coaching et de conseil en management de la performance et de l’organisation, ainsi qu’en communication. Ils proposent plusieurs formations ainsi que différents ouvrages dont le plus célèbre est Conversations cruciales.

Date de parution : 2012, édition mise à jour avec un contenu web notamment accessible. Première édition : 2002. Dans l’ouvrage de 2012, les auteurs font un bilan de ces 10 années et de leurs progrès dans les « conversations cruciales ». Des témoignages de lecteurs figurent également à la fin des chapitres, pour illustrer les éléments mis en avant.

Nombre de pages : 230 pages

Temps de lecture : 9h

L’idée en moins de 60 mots : Dans toute conversation cruciale (enjeux forts, émotions et/ou conflits), l’objectif n’est pas de gagner la conversation. C’est d’atteindre « la zone d’échange », de parvenir à une synergie et à une prise de décision menant à l’action. Il faut donc préalablement chercher les ressources en nous, analyser et observer la discussion puis parvenir à une « zone de confiance ».

3 meilleures citations :

« S’exercer ne [nous] rend pas parfait ; [seul] un exercice parfait amène la perfection. »

« Dans toutes les situations, mettez d’abord en confiance ; puis retournez au problème [discuté]. »

« Nos émotions sont incroyablement malléables. Dans les moments cruciaux, elles se trompent presque toujours. »

Notes :

Facilité de lecture : 8/10 – version anglaise ; 4 auteurs ça aide certainement à lisser le style d’écriture. En tous cas c’est fluide et cohérent, on part d’un exemple pour entrer dans les conseils puis pour terminer sur un exemple (le même ou un autre). En moins de 250 pages, le message est passé, enrichi de multiples méthodes payantes. Seul bémol : on pourrait envisager une meilleure numérotation des paragraphes pour une meilleure facilité de compréhension.

Dans la tendance actuelle : 8,5/10 – ce livre sera toujours d’actualité. Il traite d’un sujet fondamental et essentiel dans le quotidien des hommes : leurs relations avec les autres, leurs problèmes de communication et leurs incompréhensions. Alors oui, ce livre est clairement dans la tendance actuelle !

Pertinence / Originalité des idées développées : 8,5/10 – cette façon d’aborder la communication, sans orienter le discours du livre vers la rhétorique ou vers des banalités sur la diction, l’accent est mis sur les conversations qui pèsent sur notre vie et c’est bien là l’essentiel !

Applicabilité des conseils : 8/10 – les auteurs nous le font clairement comprendre : que ce soit 5% des conseils, 1 des méthodes proposées ou encore une reproduction des astuces pour certaines situations, à chacun de trouver son bonheur dans ce livre, avec une certitude : l’apprentissage n’est pas instantané, il faut s’exercer. La bonne nouvelle c’est que des exercices, la vie en recèle des tonnes.

Note globale : 8,3/10

3 actions retenues :

  • Apprendre à observer avant de se jeter dans l’arène des conversations : on sera bien souvent gagnant à distinguer les « feux verts » ou « rouges » qui indiquent les situations propices pour avancer dans la discussion et agir avec tact. Beaucoup de « non-verbal » transparaît en effet, et complété par les tournures de phrases, l’intonation, le débit des paroles,… on peut en savoir bien plus sur LA bonne attitude à adopter. Autre aspect essentiel pour progresser : après toute conversation cruciale, même en cas de « mauvais résultat », il est très enrichissant de repasser le « film » de la discussion et de repérer les moments forts et marquants ainsi que les tournants. Le progrès passe par là !
  • Apporter de la confiance, du confort dans toute situation d’échange pour parvenir à installer une complicité et faciliter les accords et les décisions. Il est essentiel de sécuriser une discussion avant d’aller plus loin dans le débat.
  • Etre transparent sur ses objectifs et ses exigences pour obtenir une efficacité maximale. En effet en affichant clairement ses intentions, on délimite un cadre à la discussion et on ne se dérobe pas faute d’argument. Cela mène bien souvent à une entente facilitée, à des accords plus respectueux et à des relations plus durables.

Synthèse : Avec 4 auteurs au lieu d’un, on se doit d’attendre un contenu exemplaire et des conseils qui ont fait leur preuve. Rassurons-nous, nous ne sommes pas déçus dans Conversations cruciales. Le plus dur va être de synthétiser cela tout en gardant un style simple et clair. Le défi est lancé.

Une conversation cruciale, c’est quoi ?

 Tout d’abord définissons le titre du bouquin, qui est le point de départ de cette réflexion : une conversation cruciale, ça a lieu bien souvent tous les jours ! C’est une discussion fréquemment engagée dans laquelle les enjeux abordés peuvent être élevés (entrevue de 2 présidents mais aussi négociation d’achat d’une maison,…), les émotions sont souvent fortes (dispute conjugale…) et les opinions peuvent être assez opposées (procès, désaccord de voisinage,…). Et malheureusement c’est généralement dans ces situations que l’on performe le moins. Alors il est grand temps que cela change !

Entre l’évitement à tout prix du conflit et des enjeux forts ou l’échec de discussions mal gérées, choisissons plutôt la voie proposée par ces 4 auteurs pour réussir à régler de nombreux problèmes quotidiens (conflits, énervement, arnaques, harcèlements,…) par la voie de la conversation.

1ère étape : l’observation

 C’est en observant ses parents que le moineau arrive à prendre son envol et à quitter le nid. Il en est de même pour les conversations cruciales : la phase d’observation est essentielle pour prendre suffisamment d’envol et atteindre ses objectifs hauts placés.

 Tout d’abord, c’est soi-même que l’on observe avec de grands yeux : « Que veut-on réellement de la discussion en cours ? »

  •          Que veut-on obtenir pour nous ?
  •          Que veut-on obtenir pour les autres ?
  •          Où veut-on mener la discussion ?
  •          Que veut-on pour les relations humaines futures (sont-elles importantes ?) ?

L’objectif général est d’apporter du contenu au torrent d’idées développées et de construire sur les relations et les échanges établis.

 Ensuite c’est la discussion et les autres participants qu’il faut observer : on doit percevoir le commencement d’une conversation cruciale, dans les sensations de notre corps, dans les attitudes des autres, dans le langage employé,… Il faut donc clairement être sur ses gardes pour ne pas louper le « coup d’envoi » la conversation cruciale. Car tout retard se paye bien souvent cash…

2ème étape : la sécurisation de la discussion

 Sécuriser la discussion, c’est apporter suffisamment de confiance et de complicité mutuelle pour avancer et construire au collectif, et surtout éviter les phases de « sur-place » qui bien souvent dégradent les relations humaines. Les auteurs citent par exemple les attitudes de silence par l’évitement (changement de sujet, réponse déplacée,…), par l’abandon (sortie de la discussion) ou encore en masquant son opinion (ironie, sarcasme,…). Aucun élément n’est apporté à la discussion. Autre attitude néfaste : celle de la violence verbale par le biais d’attaques, d’associations d’idées négatives à une personne (dénomination) ou encore d’orientation de la discussion pour faire « mal » et ainsi déconstruire toute logique de relation mutuelle.

 Pour pallier à cela, il est d’abord essentiel de connaître son impact personnel sur les conversations et ses réactions dans les moments cruciaux. On pourra ainsi mieux gérer l’orientation à donner pour garantir le climat de confiance recherché.

 Ensuite on se posera les questions suivantes :

  • est-ce que les autres pensent que je me soucie des LEURS objectifs ?
  • est-ce qu’ils adhèrent à mes motifs, à mes objectifs ?

 On retrouve ici l’idée développée dans Bargaining for advantage qui consiste à bâtir une réussite argumentaire en travaillant sur un terrain d’entente, qu’il faut donc trouver avant d’avancer. On tentera donc de se focaliser sur les points communs dévoilés dans la discussion plutôt que sur les différences. C’est le principe du respect mutuel avancé dans Conversations cruciales.

Autres méthodes pour retrouver l’entente et le respect :

  • Les excuses et le pardon qui permettent d’avancer, même sur certaines erreurs.
  • Les contrastes : dire ce que l’on souhaite ET ce que l’on ne souhaite pas et clarifier ainsi ses objectifs.
  • La création d’un désir commun, grâce à la méthode en 4 étapes EDEI : Engagement et volonté d’un accord mutuel, définition des Désirs et exigences de chacun, recherche ou création d’un point d’Entente commun, Imagination des opportunités, des solutions et des portes de sorties grâce à un peu de créativité.

Dans les cas critiques et les situations très mal engagées, les auteurs préconisent une autre alternative : remonter le chemin de l’action. Le passage à l’action découle effectivement d’une démarche en 4 étapes : Voir/Entendre, Se raconter une histoire (justification), Ressentir (une émotion/un sentiment), Agir. En agissant sur chacun de ces étapes, on peut donc parvenir à modifier les agissements de personnes qui freinent l’avancée de conversations cruciales :

  • on tentera de questionner un maximum pour comprendre les autres points de vue
  • en décrivant ce que l’on voit de l’autre, on cherchera à refléter son attitude (miroir) pour une prise de conscience accrue de tous les partis intervenant
  • on utilisera la paraphrase pour une meilleure compréhension et une construction de la discussion facilitée (explicitation des idées implicites)
  • on peut tenter quelques coups de poker en devinant ce que l’autre pense et en orientant la discussion vers ce point pour lancer les échanges.

Certains non-dits pourront ainsi être abordés et résolus.

 De manière plus générale, les 3 attitudes à adopter et à retenir sont les suivantes :

être en accord lorsqu’il y a beaucoup de points d’entente

construire sur le commun lorsqu’il y a quelques divergences de points de vue

analyser et comparer lorsqu’il y a désaccord.

3ème étape : délimiter

 Si ce n’est déjà fait, une fois la conversation « sécurisée », il est important de placer les jalons de la discussion : objectifs, points concernés, points non concernés,… Chacun doit sentir le rôle qu’il a à jouer, les intérêts qu’a cette discussion pour lui et la direction qu’il faut prendre, tout comme la voie vers la décision et l’action qui en découlera.

4ème étape : construire

Construire et avancer. Voilà l’étape suivante dans ce cheminement vers la résolution des problèmes grâce à la maîtrise des conversations cruciales.

 On cherchera donc à maîtriser son langage et ses paroles, notamment en reprenant et en analysant le chemin de l’action en 4 étapes (Voir/Entendre, Se raconter une histoire, Ressentir (une émotion/un sentiment), Agir). On évitera ainsi de se faire duper par des réactions « toxiques » sorties de nulle part et souvent infondées. On les retrouve dans les réactions à bannir : « ce n’est pas ma faute » (victimisation), « c’est de la faute de… » (bouc-émissaire), « je ne peux pas faire plus ! » (excuses en tout genre).

Pour pallier à cela, on pourra se demander comment réagirait une personne raisonnable/rationnelle et également ce que l’on souhaite vraiment obtenir de cette situation. Ou encore ce que l’on ferait pour arriver à nos objectifs, en s’imaginant une personne extérieure à la discussion.

 La solution passe aussi par l’écoute, car comme le disent les auteurs, « en étant ouvert à l’écoute, on montre l’humilité à son plus haut point ».

 Et voilà un renfort de poids offert par ce bouquin : la méthode DRAME

  • Donner les faits tels quels, objectivement
  • Raconter sa version, son histoire, subjectivement, en faisant ressortir le cheminement de sa pensée
  • Amener d’autres éléments, d’autres points de vue dans la discussion en s’ouvrant aux avis des autres
  • Mesurer ses paroles, parler avec réserve, au conditionnel, concernant les possibilités envisageables
  • Encourager les critiques, les questions.

 Les idées passent ainsi beaucoup plus facilement, elles sont façonnées collectivement et évitent la brutalité d’une décision personnelle imposée par la force ou sans consultation.

5ème étape : la décision et l’action

 Obtenir un consensus est essentiel. Mais cela n’est pas suffisant : le passage à l’action est une étape cruciale, qui manque parfois d’attention.

Pour y remédier, les auteurs conseillent donc de connaître d’abord parfaitement les modes de décision existants :

  1. le commandement
  2. la consultation
  3. le vote
  4. le consensus.

 Puis ils nous invitent à nous poser une série de questions rendant la prise de décision la plus efficace possible :

– qui est concerné ?

– qui connaît le domaine/le sujet dont il est question ?

– qui doit agréer à la décision ?

– combien de personnes intégrer à la décision ?

 On en arrive alors à l’action, point final de notre cheminement.

Pour être complète et réussie, la mise en action doit répondre aux questionnements suivants : qui fait quoi ? quelles actions ? pour quand ? quel suivi prévoir ?

Conclusion : globalement le sujet est très bien ficelé. On apprend beaucoup à travers ce livre, à la fois grâce aux méthodes, aux exemples ainsi qu’à la théorie et à l’expérience des auteurs dans ce domaine. Certaines idées ne seront pas nouvelles pour certains, cependant on révise et surtout on progresse grâce à des processus simples et efficaces. La partie sur les exemples de conversations difficiles et les solutions proposées, située à la fin, est peut-être la moins prolifique. Je n’y ai trouvé que des redites et un manque d’illustration. C’est le seul point négatif de ce bouquin !

3 pensées sur “Conversations cruciales

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