La négociation raisonnée
Thème : Négociation
Titre : Comment réussir une négociation – Titre original : Getting to yes
Auteur : Roger Fisher, malheureusement plus de ce monde depuis 2012, est un expert en négociation et en gestion des conflits. Il a été professeur (émérite !) à l’université d’Harvard. On dit de lui qu’il a clairement aidé à pacifier certaines situations internationales plutôt tendues…comme au Moyen Orient ou en Amérique Centrale. Il faut dire que perdre ses meilleurs amis durant la 2ème guerre mondiale l’a profondément bouleversé et orienté vers une gestion plus pacifiste des conflits.
William Ury, docteur à Harvard, né en 1953, a également apporté son aide pour résoudre quelques conflits internationaux aux côtés du gouvernement des Etats-Unis. Il explique sa démarche du « getting to yes » dans une vidéo TED : http://www.williamury.com/ted/
Nous avons donc affaire à 2 poids lourds de la négociation et de la gestion des crises. C’est plutôt rassurant pour un livre sur la négociation. Tant mieux jusque là.
Bruce Patton, quant à lui, n’est pas à l’origine de la première version. C’est pourtant un des 3 co-fondateurs du Harvard Negociation Project, avec nos 2 négociateurs nés dont on vient de parler. Rassurons-nous, il a énormément travaillé avec de grandes entreprises sur la gestion des conflits et des relations, et également apporté son support pour la résolution de conflits internationaux.
Date de parution : 1981, et revue à plusieurs reprises depuis. Dont cette dernière version datant de 2006 et impliquant l’ami Bruce depuis 1991.
Nombre de pages : 268 pages
Temps de lecture : 9h
L’idée en moins de 100 mots : La négociation type « le bon coin », où chacun tire le prix vers lui, où l’on coupe « la poire en deux » obtient clairement de moins bons résultats que la négociation raisonnée, où les intérêts des partis sont partagés et où l’on construit une entente, sur la base de critères objectifs, plutôt qu’un fossé… Où l’on privilégie le durable plutôt que la satisfaction courte et éphémère. Où l’on reste rationnel face aux tentatives malhonnêtes. Où les solutions sont originales et adaptées.
3 meilleures citations :
« Il faut inventer avant de décider »
« La manière de procéder reste la même : traiter séparément les questions de personnes et de fond, ne pas se préoccuper des positions mais concentrer son attention sur les intérêts, imaginer des solutions procurant un bénéfice mutuel, exiger un critère objectif. »
« Il vaut mieux connaître le terrain que de prévoir un chemin précis en terre inconnue. »
Notes :
Facilité de lecture : 8/10 – version française, des exemples variés, une structure claire et très pédagogique : listing des grandes parties, puis détail de ces axes de démonstration en sous-partie
Dans la tendance actuelle : 7/10 – un thème intemporel, cependant certains nouveaux modes de négociation pourraient amener une révision du bouquin (le fait d’être à distance notamment, par skype ou autre mode interposé).
Pertinence / Originalité des idées développées : 9/10 – cette approche de négociation raisonnée est hyper intéressante, elle se détache des autres livres sur la négociation ou la persuasion que j’ai pu parcourir ou lire. C’est un vrai choix de relier négociation et raison plutôt qu’autre chose et on a clairement envie d’en savoir plus !
Applicabilité des conseils : 8/10 – à voir si les situations de négociation vous percutent souvent dans votre vie, pour ma part c’est le cas, de la négociation lors des choix de restaurants entre amis à l’augmentation de votre salaire à la fin de l’année, s’exercer est chose aisée. Réussir est plus compliqué… =)
Note globale : 8/10
3 actions retenues :
- Tenter d’inventer des solutions à la négociation. On arrive bien souvent à une situation bloquée, chacune des parties étant insatisfaite du prix. C’est dans ces occasions là qu’il faut innover ! Trouver quels sont les intérêts réels des parties présentes. Car il y a bien souvent une alternative à la seule variation du prix : bonnes relations futures, service en nature plutôt que de l’argent, options non dévoilées (garantie, livraison, aide à la prise en main, assistance,…), délai de paiement,… L’idée est de trouver un terrain d’entente satisfaisant tout le monde (donc partagé) et permettant de construire un avenir à cet échange. Faire appel à sa créativité est clairement un atout dans cette phase !
- Laisser l’adversaire se défouler ! Cela n’est jamais agréable de jouer le rôle de punching ball, j’en conviens. Cependant lorsque cela reste oral et que ça peut potentiellement orienter la négociation de votre côté, alors pourquoi ne pas tenter l’exercice ? Certaines frustrations ont parfois besoin d’être exprimées, du moins cela dépend encore du caractère de chacun. En tous cas cela peut favoriser l’échange, si une fois « le sac vidé », votre interlocuteur comprend que vous êtes restés de marbre, que vous avez encaissé les coups et surtout que votre objectif est de construire une relation commerciale durable avec lui. Il se sentira apaisé et prêt à entamer des négociations dans la raison plutôt que basées sur ses simples pulsions.
- Toujours aborder une négociation avec une MESORE (Meilleure Solution de Rechange). Combien de négociations commerciales se terminent avec un accord puis un grand regret, en s’apercevant que l’on a été manipulé par le commercial du magasin du coin… (désolé pour lui). Pourtant lors de l’achat, personne ne nous a forcé à passer à l’action, tout semblait clair et les arguments étaient là. En réalité nous n’avions pas fixé de maximum de prix, de quantité,… et nous nous sommes laissés embarquer par un protagoniste qui était sûrement plus fort que nous, du moins plus convaincant ! Avec une MESORE, nous avons à notre disposition une alarme pour déterminer si la solution dépasse ou non la limite non acceptable et non négociable. Il est donc important de fixer toutes ces limites qui sont essentielles pour nous AVANT de partir en négociation. Et si possible de bien les garder en tête pour ne pas se retrouver sur un chemin inconnu et risqué…
Synthèse :
Pour résumer cette méthode de négociation, je garderai l’esprit du livre : les grandes lignes et bonnes pratiques à garder en tête, puis les difficultés que l’on peut rencontrer et les solutions possibles pour nous. Car oui sur le papier les grands axes de la méthode semblent simples voire même évident à mettre en œuvre, mais c’est comme la notice d’un meuble Ikea, sur le terrain seulement les difficultés commencent…alors si quelques pointures en négociation peuvent nous aiguiller, ce sera un moindre mal.
Ainsi pour introduire au monde de la négociation par la sagesse (j’exagère bien entendu, par raisonné, on entend surtout réfléchie mais pas non plus méritant une analyse philosophique de la chose…), Roger Fisher nous parle des 4 grands paramètres, qui selon lui tirent les ficelles d’une négociation.
Les hommes : QUI entre en jeu dans la négociation, quels caractères ont-ils, quelle stratégie, quels objectifs. Il est d’ailleurs essentiel de séparer les personnes et les différends que l’on pourrait avoir avec. Cela pourrait nuire au côté raisonné de la négociation. On risquerait le carton jaune…
Les intérêts : SUR QUOI le protagonistes vont baser la discussion, qu’est-ce qui leur tient à cœur, quelles limites fixent-ils à la discussion (plutôt que quelles sont les positions figées adoptées)
Les solutions (potentielles) : en imaginer plusieurs apporte de la facilité et du poids à nos arguments. Cela permet de sortir avec un accord plutôt qu’une déception.
Les critères : sur lesquels baser les estimations, les cotations, les échanges sur l’objet de la négociation. Et tant qu’à faire, autant qu’ils soient objectifs !
Une 1ère évidence me direz vous, mais comme au rugby, travailler les fondamentaux (avec l’accent du Sud Ouest…) est toujours bon pour éviter de s’égarer un peu trop : se mettre dans la peau de son adversaire. En effet attention aux interprétations erronées, du fait de notre angle de vue un peu trop fermé. En se plaçant quelques secondes du côté de notre adversaire, on peut aisément comprendre les attentes de celui-ci, et surtout trouver des parades plus efficaces et plus réfléchies (plutôt que de couper la poire en deux…par exemple).
Ne pas faire perdre complètement la face
Faire perdre la face à un opposant est certes une petite victoire personnelle, mais globalement cela n’apporte rien de bon. L’ex de François Hollande en est consciente : à part être mise à l’écart, Trierweiler n’a rien gagné (si un peu d’argent c’est vrai) à lincher son partenaire de fondue (quoique la mimolette c’est déconseillé pour ce genre de plat savoyard). Car bien souvent cela conduit à l’arrêt brutal des négociations. Et on comprend pourquoi. Alors mieux vaut tenter de maintenir en vie le pont si fragile qui pourrait exister encore entre les parties en négociation. Pour construire les ententes futures et donc les futures victoires commerciales.
Sentiments négatifs : prenez la porte
Un élément essentiel pour obtenir cette « zone » d’échange est l’empathie. Ou encore le confort que l’on va créer entre nous et les autres participants à la négociation. Il sera très difficile de négocier sur un terrain miné, où certains voire tous (là on a merdé je crois…) se sentent peu enclin à échanger et/ou partager avec les autres des informations cruciales comme par exemple ses propres intérêts. Alors 1ère étape : on se libère de ses sentiments négatifs ! Facile à dire bien évidemment. A chacun de trouver sa méthode, pour ne pas partir avec un handicap : celui de se laisser guider par sa frustration, sa haine envers l’autre, qui ne pourront que nous emmener vers une zone non contrôlable et peu adaptée aux compromis et aux accords.
Développement durable
Non Nicolas Hulot n’a pas pris la plume de cet article. Non je n’ai pas pris ma carte du mouvement écologie les verts. Simplement ici je parle de la considération à avoir envers les autres participants à la négociation. Penser que l’objectif est de tirer le maximum de profit quitte à les rendre revanchards et insatisfaits n’est pas une bonne option. Miser sur une collaboration de long terme, en recherchant l’option satisfaisant le plus TOUS les participants est une bien meilleure direction. Ce que l’on pourrait penser perdre lors de cette négociation pourra largement être récupéré lors d’une éventuelle future négociation. Pensons long terme !
Négocier avec des robots…
Bien que l’on puisse avoir un différend ou une inimité avec un participant à la négociation, il est important de ne pas porter d’attaques directes envers une personne ciblée. Imaginer négocier avec des « camps » plutôt que des personnes bien connues et donc avec ses émotions (qu’elles soient positives ou négatives) semble donc la bonne option, encore une fois pour éviter de perdre ses nerfs et sa lucidité !
Des questions…pour avoir les bonnes réponses
A chaque instant de la négociation on veillera à garder notre créativité éveillée et alerte. L’objectif sera d’inventer la solution, de l’adapter aux intentions de chacun et donc d’être souple et lucide. Cela requiert un brainstorming permanent, une remise en cause fréquente des solutions possibles, pour avoir des options de secours et pour trouver une super solution plutôt qu’une solution sans relief. Se poser les questions : « pourquoi cette solution ? pourquoi pas celle-là ? » est un des moyens pour y arriver.
« Allez chercher les intérêts !
En complément de la lecture de ce livre, j’ai eu la chance de suivre la formation « négociation raisonnée », basée en grande partie sur les arguments et méthodes du bouquin que je suis en train de vous décrire. Et une des méthodes sur laquelle a le plus insisté le formateur est cet objectif de connaître les intérêts des autres parties en jeu. De la même manière que dans un jeu de société où chacun part sur une stratégie qu’il faut déchiffrer si l’on ne veut pas se faire coiffer en toute fin de jeu par un adversaire que l’on n’a pas vu venir, il est essentiel de savoir ce que chacun vient chercher dans la négociation. Est-ce le délai serré qui importe votre interlocuteur ? Son image auprès de ses clients ? Le bénéfice qu’il obtiendra ? Ses intérêts personnels à remporter tel contrat ?… A vous de creuser !
La mutualité (c’est la santé…)
Je vais enfoncer un peu le clou de l’objectif de relation long terme, évoqué plus haut. L’objectif d’une négociation bien menée est d’obtenir un accord satisfaisant toutes les parties. Ou comme on le dit souvent, un accord « gagnant – gagnant ». Cela me rappelle un des essentiels pour avancer vers le haut dans la vie, selon Robert Greene, disant qu’il ne faut jamais écraser complètement son interlocuteur (un peu ça va =) ), simplement pour son ego. Il est important de lui offrir une échappatoire, soit une porte de sortie de gagnant, au moins en partie. Perdre un allié est toujours bien plus rapide et simple que d’en trouver un.
Les critères objectifs : mesurés, définis, comparés (analyse)
Pour éviter de se noyer dans des considérations subjectives infinies sur la valeur de l’objet de la discussion ou sur qui a raison ou tord, une chose est essentielle avant toute discussion, et cela est valable même au souk ou dans une discussion informelle : il faut baser la discussion sur des critères objectifs. C’est quoi des critères objectifs ? Eh bien on parle ici de valeurs chiffrées, de faits avérés et décrits précisément, de repères bien définis, de données de comparaison claires et lisibles pour tous, de manière à rendre la discussion la plus transparente possible et éviter tout malentendu. Si on veut vous vendre une voiture en dollar, ne pas connaître le taux de change dollar-euro est une erreur majeure si vous payez en euro in fine. Si vous discutez pour obtenir une augmentation, savoir combien des personnes aux emplois similaires gagnent dans d’autres entreprises ou même dans la votre est un bon point de départ. Si vous négociez une date de remise d’un livrable, il est essentiel de décrire précisément le livrable et la date en terme de jour et d’heure si besoin. De même que les pénalités de retard, les bonus si avance il y a,…
La MESORE
Toutes les négociations ne se déroulent pas comme dans un monde enchanté. Le théorique « gagnant – gagnant » est rarement l’objectif de tous. Et très souvent chacun cherche surtout à obtenir le maximum de profit, sans sentiment particulier pour l’autre, considéré comme un adversaire à renverser. Pour se parer à toute éventualité et toute future déception qui pourrait ne pas être anticipée lors de l’échange (à chaud on se laisse parfois surmonter par le « live »), il faut donc définir sa MESORE. Bon j’avoue là les auteurs auraient pu trouver plus sexy comme appellation…en tous cas il s’agit de sa Meilleure Solution de Rechange. Quand on va acheter une voiture chez un concessionnaire par exemple, on peut vite se laisser bercer par le refrain du commercial qui nous vante les derniers atouts technologiques de sa meilleur voiture du moment, et coup de cœur oblige, on peut se laisser aller à signer un accord de vente complètement hors budget pour nous (le crédit proposé était à un taux dérisoire, c’était le moment ou jamais !). Pour ces cas là et bien d’autres, il est indispensable de se définir une limite à ne pas dépasser dans la négociation, notamment quand nos sentiments prennent la main sur notre raison et que l’on ne maîtrise donc plus vraiment l’échange : prix maximum, délai maximum, quantité limite, salaire minimum,… C’est notre airbag de secours pour les pentes glissantes !
Punching ball
La négociation peut parfois (souvent ?) amener des montées d’émotion et des échanges agressifs, des fois même visant la personne plutôt que l’objet de la discussion : insultes, accusations, refus de coopérer,… Le gagnant est généralement celui qui garde la tête froide et maîtrise ses émotions. L’énervement ou l’impatience ne sont jamais les bases d’une négociation victorieuse ! Alors pour les cas où ce serait un de nos interlocuteurs qui tenterait de nous piquer au vif ou qui s’exciterait lui-même, l’idéal est de laisser passer l’orage en se concentrant sur l’objet principal de la discussion : l’accord final. Alors laissons nos adversaires se défouler, soyons comme Jésus sur ce coup : soyons prêts à recevoir des attaques et des coups sans fléchir.
Maintenant que nous avons évoqué quelques bonnes pratiques basiques et efficaces, une sorte de pack débutant du négociateur, j’aimerais ne pas oublier de citer quelques techniques déloyales dont il faudra se méfier à tout prix. Et rester sur ses gardes donc…
- Le mensonge fait partie des techniques les plus courantes : fausse limite de négociation, faux prix, faux délai requis, fausse référence / appui,… Il y a pléthore d’exemples. Je garderai celui qui me fait toujours sourire du vendeur de chez Darty (pas que…), qui, quelle que soit la TV qui vous intéresse, vous dira : « celle là je l’ai chez moi, un très bon choix ».
- Le faux renseignement: on pourrait le classer dans les mensonges, mais il s’en écarte légèrement, et pourrait même être plus sournois. Il s’agit notamment de l’information lâchée au hasard de la discussion, qui nous induit en erreur par la suite, alors que cela n’a rien de fondé. Un exemple : votre banquier vous parle de la crise imminente des banques allemandes, pour vous orienter vers son produit du moment, un plan d’épargne sûr et bien évidemment très juteux pour lui. Cela n’a rien d’engageant et vous vous dites qu’il doit connaître son affaire…en réalité il n’en est rien, c’est simplement la consigne qu’on a du lui passer pour vendre le maximum d’assurances vie.
- L’autorité de décision mal définie : vous pensez dépenser votre énergie pour convaincre celui qui changera les conditions du contrat. Alors qu’en réalité ce n’est qu’un intermédiaire qui vous laisse vous fatiguer et enregistre vos aspirations et vos positions pour mieux en faire profiter le VRAI décisionnaire, qui lui a une toute autre stratégie et vous déstabilisera donc d’autant plus facilement…méfiance donc avant de vous jeter corps et âme dans la bataille!
Je citerai également pour terminer, diverses stratégies de déstabilisation, un peu en vrac, l’objectif étant d’élargir son champ de connaissance des méthodes à redouter et surtout de construire des stratégies pour qu’elles nous effleurent plutôt qu’elles nous touchent à cœur !
- L’environnement de négociation angoissant nous faisant perdre nos moyens
- Les attaques personnelles encore une fois pour nous faire sortir de nos gonds
- La tactique du bon et du méchant, vue dans le résumé de Cialdini
- Les menaces, gratuites, mais méthode qui fonctionne souvent pour dévier notre trajectoire et obtenir des contreparties à la base inenvisageables pour notre adversaire
- Le refus de négocier, pour tenter d’obtenir plus de concessions
- Les exigences extrêmes, pour tirer la couverture vers sa position. On est vraiment ici dans la négociation de position
- Les exigences sans cesse croissantes, faisant planer le doute d’un couperet et d’un compte à rebours imposant de conclure au plus vite
- Le blocage (officieux mais peut-être non avéré en réalité), basé sur une pseudo autorité
- Le pseudo partenaire têtu: il nous impose d’aller à la rencontre de celui-ci et donc de se dévoiler un peu plus, de fournir des efforts, pour donc s’exposer pendant que celui-ci tisse la toile de sa stratégie pour mieux nous piéger ensuite.
- La temporisation ou pression temporelle : en jouant la montre, on mime un pseudo manque d’intérêt. C’est donc pour celui qui est le plus pressé que l’écoulement du temps sera insupportable…
- A prendre ou à laisser…: avec un sentiment de moment clé dans la négociation, on peut faire vaciller un adversaire faible, qui va accepter des conditions à la base inacceptables, en pensant que sinon il pourrait tout perdre.
Le mot de la fin :
C’est un livre qui n’inspire qu’une seule chose : l’envie de pratiquer ces bonnes idées pour faire progresser ses talents de négociateurs « maître » de la situation et de ses émotions. Pleins de bonnes choses à prendre et à s’approprier !